2022年6月，山东省济南市槐荫区人民法院（下称槐荫区法院）通过官方微信公众号发布一则普法案例——《网购电影票不能退改签？槐荫法院判决：霸王条款无效！》。一时间，关于电影票不能退改签的话题登上各大网络平台热门榜单，点击量超过1亿。一则小案例为何引起如此大的社会关注度？1亿点击量又将对电影市场整治整改、完善规则之治产生哪些积极影响？这一切，还得从槐荫区法院受理的一起因电影票退改签引发的行政案件说起。

王先生通过网络平台，订购某电影城当晚的2张电影票，出票之后发现时间错选成第二天晚上。因售票平台上没有设置退票流程，王先生立马联系平台客服要求改签，却被告知要与电影城联系。不料电影城态度强硬，以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。气愤的王先生投诉到市场监管局。市场监管局调查核实后发现，电影城通过与第三方网络售购票平台签订合作协议，在该平台上关闭退票与改签程序，观众只能被迫同意“购票后不能再退票与改签”的格式合同条款后，方能继续在第三方网络售购票平台上购买该公司电影票。观众投诉要求退改签事件近期已发生多起，电影城均未予退票，且坚持不退不改的意见。市场监管局将网络平台涉及的违法线索移交至平台所在地市场监管局，并依照法定程序对电影城作出行政处罚决定，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币6000元。电影城提出行政复议后，区政府作出行政复议决定，维持了市场监管局的处罚决定。电影城认为购票网页所显示的内容为第三方网络售票渠道编辑，与其无关，上述行政决定，缺乏事实及法律依据，遂向槐荫区法院提起行政诉讼，请求判决撤销区政府和市场监管局作出的处罚决定和复议决定。

槐荫区法院经审理查明，电影城与网络平台签订的影票包销协议约定，电影城授权网络平台销售电影票，并代为收取售票收入，在平台销售的电影票不允许退改签，并对其间产生的产品质量、服务问题承担责任。据此，法院认为，市场监管局根据消费者权益保护法第三条规定，认定电影城和消费者构成买卖关系，而电影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系，消费者权益保护法并没有将提供服务的行为排除在保护范围外。本案中，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在网络平台上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了消费者权益保护法第二十六条第二款规定，属于无效条款。因此，电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。法院认定，市场监管局和区政府作出的行政决定，符合法律规定。最终槐荫区法院依法判决，驳回电影城的诉讼请求。电影城提起上诉，山东省济南市中级人民法院依法判决驳回上诉，维持原判。

槐荫区法院认为，该起纠纷虽小，但却具有典型性，对于普及相关法律知识，提醒市场主体自觉诚信经营，以规则之治引导和促进电影市场健康发展，有一定警示教育意义。目前，我国尚无电影票退改签的具体规则，中国电影发行放映协会曾发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，规定各方制定退改签规则要简化手续、优化流程，但行业协会发布的通知仅具有指导意义而无法律强制力，缺少实施细则。槐荫区法院通过审理该案，明确电影城不退不改电影票的行为违法，在规则缺失情况下充分发挥司法案例的警示和指引作用，有力遏制了相关违法行为，引起有关部门对此问题的重视，推动对行业细则的修订整改，起到“办理一案、治理一片”的效果，充分发挥了司法力量护航经济社会健康发展的重要作用，以规则之治引导和保障电影行业健康繁荣发展。

在该案中，电影城和网络平台利用格式条款，并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法权益的行为，不仅损害消费者利益和企业自身的信誉，更是一种违法行为。但由于电影票涉及的金额不大，消费者面对“霸王条款”，考虑到与几十块钱的电影票相比，投诉维权成本高、时间长，大多数选择默默接受。这就使得很多电影院将电影票选择售出后默认不退不改，明显加重了消费者负担，造成店大欺客。槐荫区法院最终判决电影城不退不改电影票的行为违法，明确了电影票退改的权责边界，维护了消费者和经营者的平等地位，起到了风向标引领作用，提升了社会公众的法律意识和维权意识。